这般旅行社谁还敢找

今年春节，北京有权经营出境游的5家旅行社接待旅游者人数比去年同期增长25％左右；国内游方面，调查的6家旅行社春节接待旅游人数大体增长30％－100％。

然而，随之而起的还有令旅游管理部门瞠目的高投诉量，春节过后至3月9日，北京市旅游局综合处已接到针对旅行社的投诉达50起，而1998年全年该部门所接到的同类投诉才108起。

记者走访了几位投诉者。

沈先生聊起这个“让他活受罪”的春节，似乎满腔怨气一发不可收。原来，他与两位朋友携家人同到京城某旅行社报名，交4880元／人参加其到昆明、版纳、大理、中缅边境的旅行团。

第一天在昆明玩得挺好，原定于晚21：00多乘飞机到版纳，但当准备乘机时，当地接待社称看错时间，去版纳的班机已无，旅行社要求改签至思茅，再到版纳，并称配有好车，两个小时即到。但实际等来的车却被沈先生称作是一辆开起来像拖拉机的破“大巴”，就此他们一路颠簸着在近6个小时后赶到版纳，这时沈先生的妻子尚在孕期，好容易到了思茅之后，在未休息的状态下又赶至下一个景点。总之，接下来的几天，这一行人便经常感觉到旅游安排的紧迫，有一天以致在晚上10点钟吃完晚饭，第二天5点钟被要求起床去景点，非但休息保证不了，而真正用于游览的时间就更少，沈先生抱怨：旅行社安排的参观蝴蝶泉，若慢步需1小时才能走到，而导游则要求他们50分钟后回来，到大理三塔则仅停留了15分钟，在古城则只够照张相的时间，而导游安排买玉石的时间则有2个小时之多。

记者在北京市旅游局综合处了解到，今年春节投诉涉及20家旅行社，包括15个方面的问题，投诉总条数86条，其中仅关于“未按约购到火车车次或降低标准”的投诉就有22条之多，占投诉项目的25．6％，由这一问题衍生的投诉又有45条之多，可见交通问题成为今年春节旅游投诉的主要问题。此外，“导游素质差”、“不按标准换汇”、“出境团无全陪、在外无人接站”等问题也引发投诉。

据北京市旅游局综合处处长方泽华先生分析，今年春节旅游的人数多了，旅游规模大了，发展势头迅猛，无论旅行社还是交通管理部门都未予充分估计，旅游潮、民工潮、探亲潮汇聚，造成旅行社订票难，加之临时变化大，故引发投诉。民航于2月1日起对旅行社实行9折票价，但在年初以前则可拿到8折票价，加之旅行社早在一两个月前便与游客签有合同，故迫使旅行社修改合同；其次，春节旅游的热点多集中于“二南二北”，即海南、云南、东北、北海，旅游高潮的到来，使这些城市超出接待能力，吃、住、行、景点管理、导游服务问题暴露出来，致使接待标准降低；另外，组团旅行社与地接旅行社之间也缺乏规范，由于旅行社给接待部门的是合同价（团队价），远远低于散客的市价，利益的驱动使得接待部门擅自变更合同，使组团社陷于被动境地。

因此，若要使旅游产业作为新的经济增长点健康发展，景点、交通等部门提供可靠的物质保证同样很重要，旅游企业间的行为规范如何依靠法律制约尚存在较大问题，如果忽视这些问题的存在，市场的随意性必会扼制这一产业的发展，同时对消费者造成侵害。

“今后你是否还会选择旅行社”，当记者这样问到游客杨英申先生的时候，他迟疑了一下回答：“有可能选择，但我会很慎重，此外，我可能更会选择自助加旅行社的方式，也有可能自己开车出去玩。”

其实，杨先生的想法代表了相当一部分受过伤害的旅游者的意愿，当记者问到一些旅游者时，他们几乎都认为旅游应是轻松的、愉快的、有益身心的，而恰恰这种大多数人的期望，却偏偏难以实现。

那么旅行社是否该换换思路？

据记者向业内人士了解，一些旅行社宁可放弃旺季可能赚钱的机会，为了少惹麻烦，索性关门谢客，全体员工集体放假回家。

而被投诉的一家旅行社也反映，今后春节带团一定慎重，提前考虑可能发生的事情，如火车停运、飞机折扣调整等，早做应对之策。

另悉，今年3月底北京市第一部有关旅游的地方性法规《北京旅游管理条例》将破壳而出，其中将对整个旅游市场、旅游服务和旅行社的管理进行规范，其中对旅游者的权益、旅游投诉、服务规范有所要求。适时，旅游者将从中受益。